הבאג שעלה ללקוח כסף: מה עושים עם הרצון להתחבא

ישבתי מול הנתונים, ומשהו לא הסתדר. משתמשים שמו כסף על משחקים שהתוצאה שלהם כבר הייתה ידועה. זה קרה כמה שעות קודם, ואני גיליתי את זה רק עכשיו.

החלון לא נסגר בזמן. האפשרות לשים כסף נשארה פתוחה גם אחרי שהמשחק הוכרע, ומי ששם לב לזה ניצל אותו. באג בקוד שלי, שעלה כסף ללקוח שלי.

“הלך עליי”

באותה תקופה ניהלתי את mandogames, סטארטאפ שסיפק פלטפורמת משחקים עם כסף אמיתי לחברות בתחום הספורט, כדי להרחיב את מה שהן מציעות למשתמשים שלהן. עבדנו מול הלקוחות בחוזים מסודרים, והם היו אחראים לרגולציה ולרישוי במדינות שבהן פעלו. החברה הייתה בעצם אני, עם פרילנסרים מדי פעם. מוצר, פיתוח, לקוחות, הכול עבר דרכי. ובעולם הזה, כל באג הוא כסף: של הלקוח, ושל המשתמשים שהוא אחראי להם.

המחשבה הראשונה הייתה “הלך עליי”. תחושה קרה הציפה את הגוף, והרגשתי שאני מחוויר. ורציתי להתחבא.

לא היה ראש צוות להעביר אליו את זה, ולא שותף להתייעץ איתו. רק אני, הנתונים, ולקוח שעוד לא ידע.

למה בא לנו להתחבא

מחקרים על בושה ואשמה מבחינים בין שתי תגובות לטעות. אשמה מתמקדת במה שעשינו (“עשיתי טעות”), ונוטה להוביל לתיקון: להתנצל, לפצות, לשפר. בושה מתמקדת במי שאנחנו (“אני כישלון”), ונוטה להוביל לרצון להסתתר, להיעלם או להדוף.

ה“הלך עליי” שלי היה בושה במצב טהור. הוא עסק בי הרבה יותר מאשר בבאג.

אצל מנהלים זה נראה בדרך כלל אחרת מבחוץ. מחכים “עוד קצת” לפני שמעדכנים את ההנהלה, מנסחים מייל שמקטין את הבעיה, או מתקנים בשקט ומקווים שאף אחד לא שם לב. כל אלה הן דרכים להתחבא.

מה עשיתי בפועל

תיקנתי את הבאג. אחר כך פניתי ללקוח בעצמי: סיפרתי לו מה מצאתי, מה ההשפעה, ושהבעיה כבר טופלה. ובסוף הוספתי בדיקות שיתפסו מצב כזה בעתיד, לפני שהוא מגיע ללקוח.

והלקוח? התרגש פחות ממני. המשכנו לעבוד יחד עוד שנים.

מה שלמדתי משם: האזעקה הפנימית שלנו מכוילת למה שהטעות אומרת עלינו, ולא לגודל הנזק. מבפנים זה הרגיש כמו סוף העולם. מבחוץ, הלקוח ראה ספק שמצא בעיה, תיקן אותה ודיווח עליה.

כשאתם מגלים טעות שלכם

1. תנו שם לרגע. כשמגיע ה“הלך עליי”, הקור בגוף או הרצון להיעלם, אמרו לעצמכם: זו בושה, והיא מושכת אותי להתחבא. עצם הזיהוי מחזיר קצת שליטה.
2. העבירו את השאלה מ“מה זה אומר עליי” ל“מה צריך לתקן”. מה ההשפעה? מה עוצר את הנזק עכשיו? זו שאלה שאפשר לעבוד איתה.
3. ספרו בעצמכם, לפני שמגלים. ללקוח, להנהלה או לצוות. ארבעה דברים: מה קרה, מה ההשפעה, מה כבר עשיתם, ומה ימנע את זה בפעם הבאה. מי שמגלה את הטעות מכם שומע ממי שאחראי. מי שמגלה אותה לבד שומע ממי שהסתיר.
4. הפכו את הטעות לבדיקה. בדיקה אוטומטית, שלב בתהליך, שאלה ברשימת השחרור. ככה הטעות משאירה אחריה משהו שמגן עליכם, ולא רק זיכרון לא נעים.

בפעם הבאה שתרגישו את הקור הזה בגוף, נסו לעצור לשנייה ולשאול איזה משני הקולות מדבר עכשיו, זה שרוצה לתקן או זה שרוצה להיעלם.